中国学生如何超越西方老师?

中国学生如何超越西方老师?——《未尽之美》读后

秦朔 | 文  

在我们共和国的历史上,曾有过“超英赶美”的口号,是1958年前后提出的,具体内容是钢产量15年赶超英国,50年赶超美国。由于赶超心切,发动了一场不讲科学的“大跃进”,导致国民经济失衡,损失严重。

改革开放这几十年,中国并没有提过类似口号,但通过市场经济的激发,不知不觉中很多方面成了世界第一。2020年中国经济总量距美国还有30%左右差距,但已是日本的接近3倍,英国的5.4倍之多。从制造业来说,改革开放之初,洋家电高不可攀,最近十几年很多洋品牌都被中国企业收购,如三洋电器、东芝空调、GE家电、飞利浦家电等等。

中信出版集团最近出版的《未尽之美:华住十五年》,也反映了类似的历史。华住的创始人季琦在创业之初,从雅高、万豪等国际酒店集团那里学习了很多。但今天华住正在逼近西方的老师们。2019年华住收购了德国第一大本土酒店集团DH。目前华住旗下运营着近7000家酒店,以市值计已是全球第三大酒店集团,仅次于万豪和希尔顿。

1967年,法国人保罗·杜布吕和杰拉德·贝里松创立了第一家雅高酒店(ACCOR)。2005年季琦创立汉庭酒店时,送给每位创业员工一本《雅高:一个银河系的诞生》。他也曾多次和杜布吕交流,从杜布吕“速度不重要、质量最重要”等观点中获益。

1927年,威拉德·万豪在美国华盛顿创办了一个小小的啤酒店,30年后开出第一家万豪酒店。季琦亲自翻译校印了万豪集团第二代掌门人所写的《服务精神——万豪之路》(最初翻译为马里奥特之路),专门给大家讲解,并组织撰写学习体会。他对万豪的亲力亲为式管理(hands-on manager)尤为推崇。

1961年,万豪在费城的第一家酒店开张前一个星期,老万豪先生跪在地上粘贴大厅里的塑胶踢脚板,他几乎每天都到餐厅查看客人情况,并关注他们的反馈。在季琦身上也有浓厚的亲力亲为作风。他出差住别人的酒店,总是带一把尺子,量人家书桌的尺寸、行李架的尺寸、床板的尺寸;巡自己的酒店,会直接趴在地上,伸手去摸床底下有没有灰尘。

汉庭历史上第一家酒店:汉庭快捷昆山火车站店

中国企业为什么能迅速崛起,赶超西方的老师?宏观因素肯定是水大鱼大的市场效应,而从微观角度看,现在也到了一个可以总结的时候。

前几年季琦写的《创始人手记》在上海办新书发布会,邀我对谈,我问他:华住为何能这么快地追赶国际同行?

他当时回答说,因为我们是第一代企业家,而万豪这样的集团已经到了第三代,还有很多企业已是经理人在控制。第一代创业者最有影响力,第二代稍微弱一点,第三代已经打了很多折扣。中国创一代的企业家,从精力、欲望、对本土市场的理解都超过国际集团。

他举了一个例子,汉庭从开第一家店起就推出会员卡,打造汉庭会员系统。在国际豪华酒店免费赠送会员卡的时候,汉庭却以每年28元一张普卡、128元一张金卡的价格卖会员卡,并且卖得还不错。这就是基于对国情的深入理解和精心测算才推出的举措。

“因为每个人都喜欢‘免费午餐’,汉庭就推出‘买会员卡送早餐’,大家原本对经济型酒店没有早餐习以为常,现在忽然提供早餐,而且不额外收费,就给会员提供了预期之外的获得感。”同时,季琦研究了一二三四五线城市不同的报销标准,汉庭的房间定价正好卡在标准线上,而且可以将买会员卡的费用计入房费,如此一来,住客不用自己出钱便解决了早餐问题。

汉庭会员卡的变迁

在《未尽之美:华住十五年》一书中,有大量体现企业家精神、专业化追求和对本土市场的透彻了解的案例,而我印象最深的,则是通过数字化技术提升效率与体验的一系列做法。

2012年到2013年,当豪华酒店不但付费上网,而且需要付高额费用才能上网的时候,华住率先推出免费WIFI。

2014年,华住会APP推出第一款自助选房应用。就像办理值机自选座位,入住酒店前也可以根据自己的喜好选择房间。

2014年,华住投资的盟广信息公司成立,致力成为连锁服务业的数字化加速引擎。开业前选址,依靠测算模型,华住APP上的点击、电商平台的POI(Point of Information,信息点)、客流量热力图等都是决策参考。开业后的管理全面信息化,各个业务功能模块全部进行技术简化,形成了闭环。

到2018年底,全季酒店的入住客流,43%通过自助终端“华掌柜”完成入住手续。实行0秒退房的客户,84%是通过“华掌柜”完成的。这意味着前台工作量大幅下降,客人入住和退房时间大幅缩减。华住旗下所有酒店都推广“易客房”,让客房主管和员工通过手持设备及时记录房间状态,提高客房周转率,客人可以更快入住,加盟商有机会多卖时租房。

在2020年上海进博会期间,华住作为进博会住宿保障组成员单位,将“30秒酒店办入住、0秒退房”作为重点推进事项之一,向旗下酒店推广落实。客人通过“华掌柜”自助一体机,可自助办理30秒入住手续,在大堂的平均等待时间从5分30秒减少至30秒以内。

“华掌柜”还支持预订、支付、在线选房、人脸识别、发票预约、自助发卡和0秒退房离店等住店全流程操作。截至目前,华住已在上海近300家酒店配备了自助机,每天有超过1万人次体验自助办理入住和退房。

季琦说,华住不是传统的酒店管理公司,而是“一体两翼”的新型物种。他抓起面前的纸和笔,勾勒出一架飞机的轮廓,“最中间的这块,是品牌,品牌我们对标的是万豪和希尔顿这样的国际酒店集团。两个翅膀,一个是流量,一个是技术。流量方面,我们对标的是BOOKING这样的在线平台;技术方面,我们对标的是甲骨文这样的技术巨头。”

季琦认为,构建华住的关键材料是品牌、流量和技术,“华住的千城万店是基础和基体;中央渠道和会员为主的销售模式是关键增强物;而技术是高科技的添加剂和催化剂。”这种对酒店业的新的理解,不是西方的老师们教出来的,而是立足于数字化在中国的应用优势得来的。数字化给中国企业插上了翅膀,可以快速超越国际同行。

|“三位一体”的战略模式

前不久,WeWork中国的一位高管托我联系华住进行交流,他把华住看作一个“人的空间”的运营商,有着卓越的成本控制能力。其实,很多成本是砍不下来的,比如人工,但通过数字化,可以结构性地降成本,提效率。这是出路所在。也是中国企业的竞争力之所在。

对季琦来说,他希望华住能在未来,在文化上也建立起自己的风格和竞争力。

在《创始人手记》那次活动中,他说,希望中国未来能更多地向世界输出美好。美好是多方面的,除了在巴黎大街上不随地吐痰,去店里不大声喧哗,更重要的是,我们能不能传达“儒家的自强不息,老子的智慧深邃,明代家居的材美工良”?不能一想到中国,就是便宜和土豪。

“我们有没有思想?有没有哲学?有没有好的诗歌和设计?能不能从行为到思想到审美,都能让别人尊重你?如同唐朝,日本为什么反复来学习?是因为文化的力量,唐朝的文化博大多元,有独特的美。”

正是因为这样的思考,季琦将华住十五年的这本书命名为《未尽之美》,华住还没有达到他心目中最理想的境界。还是进行时。

中国学生如何超越西方老师?不仅是不断追求最大限度的合理化,追求术的提高,而且要在道的层面,深思,明辨,感悟,追求。最终,中西互鉴,美美与共。

有未尽之美的敬畏,就有人间大美的可能。 

发表评论

邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注